「奈良トヨタグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」 制定

奈良トヨタグループをご利用いただく全ての方に安心してご利用いただける環境の整備と、当社に従事する者が安心して働くことのできる環境を構築するため、「奈良トヨタグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定いたしました。

1.奈良トヨタグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針

奈良トヨタグループは、グループ理念「すべてのご縁を生かして地域社会に貢献する」を掲げ、社員一人ひとりが生き生きと働き、人と人とのご縁を大切に地域に愛される企業となることを目指しており、お客様の声に真摯に耳を傾け、誠実かつ公正な対応を行うよう努めております。
しかしながら、お客様対応の際に、顧客または取引先などの優越的な立場を利用し、ご自身のご要望を実現するための手段・態様が、社会通念上相当な範囲を超える行為と当グループが判断した場合は毅然とした適切な対応を行い、店舗や施設・サービスをご利用いただく他のお客様への影響や、弊社グループ事業に従事する者の就業環境の悪化につながるような問題の発生、または発生する懸念が生じた場合には本方針に沿って対応をいたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、社員等に対するお客様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまからの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの。」

3.カスタマーハラスメントに該当する行為

• 身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)や威圧的言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動(不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する)
• 許可なく当グループ関連施設内に立ち入る行為
• 許可なく録音、および当グループで働く従業員や当グループ関連施設を撮影する行為
• 差別的な言動、性的な言動
• 当グループで働く従業員個人への攻撃や要求
• 当グループで働く従業員の個人情報などのSNS/インターネットへの投稿(写真、音声、映像の公開)
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求

以上の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

4.カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

• カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応をいたします。
• 個人の対応とせず、組織的に対応いたします。
• 警察、弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。
• 上記で解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただきます。

5.奈良トヨタグループ 従業員への対応

• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を実施します。
• カスタマーハラスメント発生時の対応を構築します。
• 必要に応じて設置しているお客様相談窓口を活用します。

お客様へのお願い

奈良トヨタグループは、お客様と当グループの従業員が、同じ奈良県という基盤の上で、豊かで潤いのある生活が築けるよう、当グループが営む事業を通して地域社会に貢献して参ります。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしく申し上げます。

今後も引き続き、お客様とのより良い関係を築いていけるよう努めて参ります。

2025年4月制定 奈良トヨタグループ